Researching call centres: gathering results and theories

"The paper looks at current British and German call centre research in the light of its contributions to the issues of skill and control which are central in labour process theory. What has indeed been learned or can be learned from empirical research? After outlining a rough typology of call centre research, we present an overview of results and theories and show how the diverse and controversial perspectives can be combined in a fruitful way resulting in a description of call centres as hybrids of standardisation and flexibilisation. This offers some explanation but may lead to new confusion. We suggest a contextualised and process-oriented perspective for further research and suggest that the current abundance of case studies be used in a comparative way." (author's abstract

Akkreditierung als Verfahren der Qualitätssicherung von Studiengängen in Deutschland. Eine Policy-orientierte Analyse

[Der Autor hinterfragt kritisch], ob Akkreditierung tatsächlich zu einem Moment kontinuierlicher Qualitätsverbesserung wird, der das Qualitätsbewusstsein an deutschen Hochschulen stärkt und Impulse für die Studienreform liefert, oder ob sie nur zu einer mehr oder weniger duldsam ertragenen formalen Prozedur wird, der man nicht entkommen kann. Die Tatsache, dass das Reformtempo an den Hochschulen - historisch eher ungewöhnlich - gegenwärtig schneller ist als die nachlaufende Praxis der Akkreditierung, könnte darauf schließen lassen, dass die Akkreditierung eine zwar formal unumgängliche, aber keine substanzielle Funktion für Qualitätsentwicklung ausübt, was im Übrigen durch den Wechsel zur Systemakkreditierung verstärkt würde. [Danach] wird zu fragen sein, ob Akkreditierung zur individuellen Profilbildung von Hochschulen und Studiengängen und damit zu Vielfalt und Innovation beiträgt oder ob hier eher ein neues engmaschiges Netz aus mehr oder weniger vereinheitlichenden Anforderungen und Standards übergestülpt wird. Offen ist auch, wie sich die neuen Exzellenzbestrebungen auf die Akkreditierung auswirken: Wird es mit einer stärkeren vertikalen Differenzierung von Hochschulen und Studiengängen auch eine solche der Akkreditierung geben? Mit allen […] Aspekten ist letztlich die Frage verbunden, ob sich Akkreditierung zu einer lernenden Institution entwickelt, die sich selbst kritisch an diesen hochschulpolitischen Zielen evaluiert, oder ob sie diesen Ansprüchen selbst nicht gerecht wird. (DIPF/Orig.

Flexibility and customer orientation: where does the slack come from?

"In this paper, we argue that the empirical evidence that the tayloristic option of call centre organisation is limited, has its reasons in structural organisational dilemmata that cannot be solved but only worked upon by call centre organisation. Organisations that use call centre technology may increase their efficiency. But at the same time they must import and produce organisational slack in order to deliver the expected and promised flexibility. Our point is that they face this problem in a strategic and self-reflexive way especially by recruiting certain types of employees. The status and biographical situation of these employees provides the organisation with useful skills, subjective potential and commitment. Organisational patterns of and employee contributions to slack production vary with different services and customer expectations." (excerpt

Call centres: constructing flexibility

"The development of call centres as a flexible interface between firms and their environments has been seen as exemplary or even symptomatic of flexible capitalism (Sennett 1998). We are going to point out that they do not just stand for organisational change but also for changes of institutions towards deregulation. Employers and managers hoped for gains of flexibility, decreasing labour costs, and market gains by an expanded 24-hour-service. Surveillance and control by flexible technology would be based on clearly structured communication work. Low skill requirements would make an easy hiring and firing of employees possible. On the other side, unionists and workers representatives feared the loss of worker participation and co-determination (Mitbestimmung), a decline of working conditions not protected by collective agreements, low payment standards without bonus payment for night work and weekends, and even breaches of health and safety regulations, e.g. for on-screen work. In this paper, we argue that de-institutionalisation is only part of the story. A close examination of organisational and institutional change in the emerging organisational field of call centres reveals that initial moves of de-institutionalisation are followed and complemented by tendencies of re-institutionalisation. We are presenting preliminary results from the project 'Call centres in between neo-taylorism and customer orientation' which explores the establishment and development of call centres on the levels of institutions, organisations and work. As research methods we employ interviews with institutional and management experts and with call centre agents, six case studies of call centres in contrasting industries, and a survey of call centre workers' demography, careers and work experience. In this paper we present an initial institutional analysis and draw on case studies of two banking call centres, both of which belong to large banks in Germany. They handle telephone requests for their banks' branches, operate a support hotline for online banking, and offer directbrokerage services by phone. Bank 2 offers telephone banking as well. Both employ between 300 and 600 call centre agents." (excerpt

Zwischen Kundenorientierung und organisatorischer Effizienz: Callcenter als Grenzstellen

"Der Beitrag versammelt organisationssoziologische Argumente und empirische Belege für die These, dass Callcenter als Organisations- und Arbeitsform nicht einer ungebrochen tayloristischen oder neo-tayloristischen Rationalisierungslogik unterliegen. Callcenter als Grenzstellen von Organisationen stecken – zumindest wenn sie sich auf einem high road-Pfad bewegen – im Dilemma von Effizienz und Qualität. Sie sind Gegenstand von Rationalisierungs- und Outsourcingstrategien, während sie zugleich das Versprechen der 'Kundenorientierung' gegenüber der Umwelt umsetzen sollen. Dieses Organisationsdilemma schlägt auf die Arbeit an der Grenzstelle durch, die sich kompetent in diesem Dilemma bewegen muss. In der Auswertung qualitativen empirischen Materials wird sichtbar, wie die dilemmatischen Anforderungen an das Arbeitshandeln zu Balanceakten zwischen Empathie und Effizienz, Problemlösung und Zeitdruck führen. Auch organisatorische Kontexte der Arbeit wie Leistungskontrolle und Coaching sind reflexiv auf die Grenzstellenproblematik bezogen. Die Organisationen erzeugen den notwendigen slack für flexible Grenzstellenarbeit, indem Überschussqualifikationen und Wissensreserven der Beschäftigten mobilisiert und auf die Qualitäts- wie Effizienzerfordernisse der Organisation abgestimmt werden." (Autorenreferat)"The paper argues from an organisational and empirical perspective that call centres do not follow an unambiguously (neo-)Taylorist logic of rationalisation. As boundary-spanning units of organisations call centres are caught in a dilemma between efficiency and quality - at least if they follow the high road of quality-oriented service organisation. They are the object of rationalisation and outsourcing strategies while promising customer orientation to their environment. In call centres this organisational dilemma is translated into dilemmatic demands on work behaviour, requiring employees to move competently through the dilemma. Interpreting qualitative empirical research the paper demonstrates how call centre agents try to achieve a balance between empathy and efficiency, between finding solutions to customers' problems and temporal pressures. The organisational contexts of work, especially the modes of control and coaching, address the boundary problem reflexively. Flexible work at the boundaries requires organisational slack. This slack is generated by mobilising extra skills and knowledge reserves in employees and matching them with the organisational demands of quality and efficiency." (author's abstract

Call Center: die Institutionalisierung von Flexibilität

"Der Beitrag untersucht, ob die Etablierung des neuartigen Organisationstyps Call Center und dessen starkes Wachstum in den 90er Jahren umstandslos als Ausdruck, Ergebnis und Verstärkung von Prozessen der De-Institutionalisierung zu verstehen ist. Empirisch liegt die Auswertung von Experteninterviews und betrieblichen Erhebungen zugrunde. Die Ausbreitung von Call Centern wird theoretisch als Herausbildung eines neuen Organisationsfeldes begriffen, auf dem Isomorphietendenzen durch strategiefähige Akteure begrenzt und geformt werden. Empirisch zeigen sich sowohl für die Arbeitsbeziehungen in Call Centern als auch im Hinblick auf Prozesse regionaler Clusterbildung deutliche Tendenzen der Re-Institutionalisierung des Feldes. So wird etwa der Anschluss an die deutschen Institutionen der industriellen Beziehungen deutlich erkennbar, aber diese werden im selben Prozess flexibilisiert. Es zeichnen sich soziale Möglichkeiten eines qualitätsorientierten Modernisierungspfads ab, dessen Voraussetzungen untersucht werden." (Autorenreferat

Indikatoren zur Ausbildung im Hochschulbereich : Studien zum Innovationssystem Deutschlands Nr. 10-2004

Im Berichtssystem zur technologischen Leistungsfähigkeit Deutschlands werden verschiedene Zugänge zum Thema gewählt. Die berichteten und bewerteten Indikatoren setzen bei der Produktion und der Anwendung von technischem Wissen an. Hierbei konzentriert sich die Berichterstattung zunächst aufdie „Input“- oder Entstehungsseite. Themenbereiche sind die Bildung von „Humankapital“ und die Wissenschaft, aber auch die industriellen Aktivitäten in Forschung und Entwicklung als unmittelbarete chnologiebezogene Anstrengungen der Wirtschaft. Die Ergebnisse dieser „Wissensproduktion“ („Outputindikatoren“) - an denen man messen kann, welche Beiträge für die gesamtwirtschaftlicheErfolgsbilanz zu erwarten sind - finden ihre Ausprägung in Innovationen, Patenten, Unternehmensgründungen sowie in den Marktergebnissen für die gesamte inländische Produktion und Nachfrage,für die Beschäftigung und im Außenhandel. Die technologische Leistungsfähigkeit einer Volkswirtschaft verändert sich nicht in kurzer Frist, sondern vielmehr über einen längeren Zeitraum hinweg. Insbesondere zeigen sich die Wirkungen von Veränderungen der technologischen Leistungsfähigkeit auf die Realisierung gesamtwirtschaftlicher Ziele (wie z. B. hoher Beschäftigungsstand, angemessenes Wirtschaftswachstum, Steigerung der Produktivität und Preisstabilität) nicht von heute auf morgen, sondern vielfach zeitlich stark verzögert. Entsprechend ist zur Beurteilung der technologischen Leistungsfähigkeit einer Volkswirtschaft eine längerfristige Betrachtungsweise geboten, die jedoch kontinuierlich zu wiederholen ist, um rechtzeitig auf eventuelle „Warnzeichen“ reagieren zu können. Diesem Grundkonzept zufolge werden in der Berichterstattung zur technologischen Leistungsfähigkeit Deutschlands die Indikatoren so konstruiert, dass mit ihrer Hilfe Zusammenhänge und Hintergründe der kurz-, mittel- und langfristigen Entwicklung betrachtet werden können. Eine wichtige Nebenbedingung für eine Berichterstattung wie diese ergibt sich aus dem - für einen „Monitor“ typischen - Charakter der periodischen Aktualisierbarkeit. Es ist von der Arbeitsgruppe ein System von Indikatoren entwickelt worden, das weitgehend auf bereits vorhandenen Daten und regelmäßig erstellten Statistiken und Analysen aufbaut. Das Indikatorensystem ist nicht auf umfangreiche eigenständige Sondererhebungen und -untersuchungen angewiesen, damit die Berichterstattung zur technologischen Leistungsfähigkeit Deutschlands kontinuierlich, in regelmäßigen Abständen und mit überschaubarem Aufwand aktualisiert und weiterentwickelt werden kann. Ein Grundprinzip gilt unabhängig von der Fristigkeit der Beobachtung: Die Interpretation der Messziffern ergibt sich immer aus einem Vergleich mit konkurrierenden Volkswirtschaften und aus ihrer zeitlichen Entwicklung

Studienabschlüsse, Übergänge und beruflicher Verbleib der Absolventinnen und Absolventen

Die Übergänge vom Studium in den Beruf und der berufliche Verbleib von Absolventinnen und Absolventen erziehungswissenschaftlicher (Hauptfach )Studiengänge im Vergleich zu ähnlichen Studiengängen waren bereits in den Datenreporten 2008, 2012 und 2016 ein zentrales Kapitel. Daran anschließend werden in diesem Kapitel nach einem knappen Überblick zur Zahl der Abschlussprüfungen im Fach Erziehungswissenschaft auf der Basis der amtlichen Hochschulstatistik1 die Übergänge vom Studium in den Beruf und der längerfristige berufliche Verbleib der Absolventinnen und Absolventen mit Daten aus fächerübergreifenden Absolventenbefragungen untersucht. Eine Bilanz der bisherigen Befunde mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse aus dem Datenreport 2020 findet sich im Abschnitt 3.4. (DIPF/Orig.

Flexibilität organisieren: Callcenter als kundenorientierte Organisationen

"Das Aufkommen und Wachstum der Callcenter wird häufig entlang der Frage diskutiert, ob sich damit der Taylorismus in neua rtiger und durchschlagender Weise der Dienstleistungsarbeit bemächtigt. Vor allem der Einsatz tayloristischer Kontrolltechnologien (Fernie/Metcalf 1998) und der Einsatz niedrig qualifizierter Arbeitskräfte, vorwiegend mit befristeten Verträgen oder geringfügig beschäftigt, lässt Callcenter als die Vorreiter atypischer Beschäftigung erscheinen (vgl. Flecker 1998, S. 214). Verstärkt und genährt wird diese Einschätzung dadurch, dass zahlreiche Callcenter – sei es als Neugründung oder als Ergebnis von Auslagerungsentscheidungen – entstanden sind, um dem Geltungsbereich institutioneller Regulierung, insbesondere kollektivvertraglicher Regelungen zu entkommen. Die Unternehmen wurden deshalb häufig in Regionen (und auf Arbeitsmärkten) angesiedelt, in denen die Betreiber erwarten konnten, eher wenig mit Formen der kollektiven Interessenvertretung konfrontiert zu werden. Beispiele dafür sind Schottland in Großbritannien (vgl. Taylor/Bain 2001) oder die ostdeutschen Bundesländer. Mit Blick auf unser Thema der Herstellung von Flexibilität bedeutet das: Callcenter profitieren von und setzen auf externe Flexibilität." (Textauszug